齐鲁证券95538呼叫中心VoIP流量透穿技术方案
- 分类:金融、证券
- 作者:山东盛世博威
- 来源:山东盛世博威
- 发布时间:2020-08-29
- 访问量:0
【概要描述】齐鲁证券呼叫中心的建设规划:建立覆盖全国的集中受理的呼叫中心。呼叫中心的地点为山东省的济南市。作为此项工程的第一期建设目标,公司已经从国家信息产业部申获了95538全国统一客服号码;并在山东省内采用长途电路交换的方式开通了95538的对外服务;原有对外开通的人工座席数量规模为30个座席。为满足公司分支机构及客户分布现状,需要启动公司人工语音服务项目的第二期工程。本方案就是针对二期工程而设计。
齐鲁证券95538呼叫中心VoIP流量透穿技术方案
【概要描述】齐鲁证券呼叫中心的建设规划:建立覆盖全国的集中受理的呼叫中心。呼叫中心的地点为山东省的济南市。作为此项工程的第一期建设目标,公司已经从国家信息产业部申获了95538全国统一客服号码;并在山东省内采用长途电路交换的方式开通了95538的对外服务;原有对外开通的人工座席数量规模为30个座席。为满足公司分支机构及客户分布现状,需要启动公司人工语音服务项目的第二期工程。本方案就是针对二期工程而设计。
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本期工程计划建设的呼叫中心系统,仍采用集中受理方式,呼叫中心核心系统仍采用现已经建成的核心系统,各省营业部不再设立坐席服务人员,全部有关齐鲁证券的电话咨询业务均通过位于济南总部的callcenter坐席人员处理。为最大程度的降低省外客户服务所发生的长途通讯费用,建议以省获直辖市作为所在地区客户电话的集中接入点,透过公司目前既有的2M办公网络线路平台,利用VOIP透明传输技术,将各接入点的语音数据转换为IP数据,传输至济南的核心网络平台,经IP语音的逆解析,在接入呼叫中心的座席服务平台,由现有客服代表对其提供相应的人工语音服务。
一、目前可用于组建全国集中式呼叫中心的线路及设备现状
此次VoIP网络基础平台计划采用OA办公WAN网络作为组建VoIP透穿网络的平台。目前OA系统独立于其他业务系统,采用2M数字线路组网。各省数据中心OA网络已经建成,并逐渐都可以实现到总部OA系统的连通。复用OA网络的传输平台将极大地节省建设投资,并和OA公用一个平台,可以方便灵活的对全网进行管理。
OA网络互连设备多为为CISCO ISR2800系列路由器,配备有E1/V.35数据板卡;总部路由器为CISCO 7600系列,配备有155M的ATM板卡。在其上建设VoIP透穿系统,需要在各地ISR路由器上配备相应的语音接口卡和DSP处理资源,同时,还需要扩充内存,并加载支持Voice的IOS镜像。另,总部因为集中汇接各省的汇聚点的话务量,因此需要较高的E1语音接口处理能力,以便满足今后各个省份高达2个E1的并发话务量。建议采用CISCO的AS5300系列语音网关,作为和全国省外营业部VG的对接平台。如果有特殊需要,还要支持SS7信令(7号信令),同时必须配有足够的DSP资源。
二、呼叫需求模式分析
- 每个省份设置呼叫汇聚节点一处,部署相应的DSP和语音设备,和各省的PSTN网络互连。各省的95538呼叫首先经过当地PSTN电话网送到各省的汇聚节点,各汇聚节点语音设备处理PSTN语音呼叫,将其打包成VoIP语音流,通过IP专用线路传送到济南总部。各省汇聚中心的设计并发通话数量为2个E1(允许最大60路热线进入)。
- 济南总部的大容量语音网关将收到的VoIP语音流恢复成PSTN话务,通过E1系统连接坐席终端服务器或者网通的Lucent交换机。最后由专业的坐席人员对呼叫进行处理。总部作为全国的呼叫中心,系统容量应该达到18路E1以上(共计9个汇聚节点需要部署PSTN落地,每个汇聚节点配置2E1,总部合计E1数量为9*2=18路)。但是初期因为话务量较少,可以暂时部署16E1接口,待后期话务量增长后酌情增加相应的E1端口数。
- 各省汇聚节点设备放置在各地数据中心机房,当地PSTN的通讯光缆放置到中心机房,通过协议转换,接入OA路由器。总部语音网关根据情况放置:如果和CTI坐席服务器互联,则可以部署在坐席集中地点;如果和网通的Execl交换机互联,则建议放在网通的通讯机房,公司总部机房需铺设2M数字线路或者10M以太网将IP路由引入到网通机房。
三、整体技术实现说明
组网方式图
技术保障
VoIP和数据传输不一样。基于TCP/IP的数据通信与电话语音通信有本质的不同。话音通信对于传输的要求是面向连接的,对于网络带宽、延迟、误码率和抖动十分敏感。IP数据包的传输是面向非连接的,通信的属性是突发的,流量是变化的,流控制由端设备实现;变长的IP数据包还会引入抖动。因此在IP网络上实现话音通信需要IP路由器提供全面的QoS保证和呼叫监控。
VoIP 的QoS保证参数如下:
1. 丢包率< 1%。
2. 单向传输延迟< 150ms~200ms。
3. 抖动< 30ms。
4. 每个呼叫需要21Kbps~106Kbps的带宽(根据编码方式和链路层封装,带宽需求不同)。
话音数据包的丢失会造成话音断断续续,目前CISCO的DSP芯片可以容忍30ms以内的数据丢失。以每秒50pps的采样速率计算,丢包率需要小于1%。超过1%的丢包率,话音质量将无法让用户接受。
按照ITU的标准,高质量的话音的单向延迟要小于150ms。当单向的话音延迟超过250ms时,呼叫处理会感觉对方反应太慢,就像在用对讲机谈话。根据实践经验,话音的端到端单向延迟必须小于200ms。
CISCO的VoIP设备提供控制抖动的缓冲区来抑制抖动,能够容忍的范围可能到30ms。
根据编码方式和链路层封装,带宽需求不同。以目前通常采用的编码方式:G.729A和G.711来计算,以HDLC为链路封装,带宽的需求分别为26Kbps和81Kbps。当采用PPP或帧中继链路时带宽为28Kbps和84Kbps。ATM为43Kbps和106Kbps。
为达到前面所提到的QoS参数,在设计我们的VoIP透穿网络时应考虑以下两个方面:
1. 广域网链路的选择
2. 话音网关路由器的QoS功能实现
考虑到链路的延迟、抖动和效率,广域网链路应以专线为最优,部分城域范围内可考虑帧中继或ATM。线路误码率最差要小于10-5,否则话音质量会不满足要求。链路的传输延迟应根据距离考虑;国内长途应控制在单向20ms/1000km,国际长途应控制在单向120ms以内。目前公司OA网络绝大多数由于采用了2M的SDH,能够满足要求,其余少量为帧中继线路,可以依据同样原理采用VoFR技术确保网络时延。总部申请的线路汇聚端口模块为ATM155,我们更加容易在VCI/VPI上部署QoS策略(如果采用RSVP,则总部7600可以不用部署LLQ和CBWFQ)。
为确保VoIP和其他网络应用的平稳运行,语音带宽最好不要超过链路带宽的80%。我们可以通过RSVP技术组合LLQ等排队手段,确保语音数据得到优先处理。
CISCO话音网关路由器具有完善的QoS功能。如果广域网带宽低于2Mbps,为避免由长数据包造成抖动,应减小链路的MTU,根据链路带宽设定MTU值。路由器在做IP包分割时,不应增加太多处理延迟。如果采用ATM或帧中继链路,路由器应支持与ATM或帧中继配合的QoS功能; 如端口控制信令、流量控制等。
CISCO话音网关路由器具有良好的端口排队和队列调度功能。对于语音数据包应分配独立的队列,并优先转发。目前,从实践中看,Cisco路由器的低延迟队列LLQ和CBWFQ的混合队列方式最行之有效。LLQ确保语音数据包能够被优先转发,在链路拥塞的情况下,确保最小的网络延迟和丢包率。CBWFQ可保障其他应用的平稳运行。Fragment and Interleave操作可避免造成网络的抖动。
详细的配置说明参照:
http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/software/ios124/124cg/hqos_c/index.htm
组网说明
各地数据中心的ISR2800系列路由器(改造后就成为TG)通过E1语音板卡,接受来自当地PSTN接口的客服呼叫,经过ISR2800路由器拨号列表判断,将PSTN语音经过DSP资源处理成为VoIP数据包后,通过OA办公网络传输到济南总部的AS5300,然后根据我们坐席设置模式(CTI或者纯IP模式)将语音送入PBX的E1口或者IP网关,再到达坐席席同,实现呼叫业务的处理。
五、设备清单
|
型号 |
描述 |
数量 |
汇接点增加内容 |
CISCO2811 |
2811 w/ AC PWR,2FE,4HWICs,2PVDMs,1NME,2AIMS,IP BASE,64F/256D |
11 |
MEM2811-256D |
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